DÉCRYPTAGES DES TENDANCES ET ENJEUX DES CLINIQUES ET HÔPITAUX

11 déc. 2017 133 vues
Le relationnel au service du soin

Le relationnel au service du soin

Favoriser la qualité du service hôtelier pour une meilleure satisfaction des patients? Reportage à l'Hôpital de la Seine-Saint-Denis au Blanc-Mesnil (93).

Ramsay Générale de Santé propose a ses patients une offre hôtelière, constituée de trois gammes de chambres particulières: Solo, SoloPlus et Solo Confort, dont la particularité repose sur des services privilèges...Pour accompagner la mise en place de cette offre, Elior Services Santé forme ses équipes avec l'appui d'Eurogroup Consulting.

Écho Santé : Pourquoi est-il important pour les hôpitaux de miser sur la qualité du service?

Maric Philibert, Expert Eurogroup Consulting: Le contexte est très concurrentiel. L’hôpital, public comme privé, a des contraintes financières et ne peut développer ses recettes d’activités à l’infini. Il doit donc en trouver de nouvelles. De plus, les enquêtes de satisfaction à l’hôpital ont démontré que la qualité du service hôtelier était un point à améliorer.

Écho Santé: comment répondre à cette demande des cliniques et hôpitaux et les accompagner dans cette amélioration?

Béryl Annezo, Responsable du développement ressources humaines d’Elior Services Santé: Quand Ramsay Générale de Santé nous a demandé d’adapter la formation de nos agents à son offre, nous avons très vite identifié que l’enjeu des attitudes de service se porterait sur la dimension hôtelière. Nous avons donc décidé de faire appel à un organisme extérieur.

Maric Philibert: Eurogroup consulting, dont les experts disposent de compétences à la fois dans le secteur hôtelier et celui de la santé, s’est positionné sur une approche innovante, conçue avec Elior Services Santé: adapter les savoir-faire en matière d’attitude de service, issus des meilleures pratiques de l’hôtellerie, au contexte de l’hôpital. L’idée est d’établir un lien entre, d’un côté, l’offre de service et, de l’autre, les attitudes de service. Pour cela, Eurogroup consulting insiste sur « l’expérientiel » : nous proposons un accompagnement des agents sur le poste de travail, une formation et un coaching in situ. 

Béryl Annezo: Et au-delà des attitudes de nos agents, qui sont tenus de délivrer tant de repas par jour dans une clinique, nous avons, avec notre client, identifié le profil d’un nouveau poste, qui serait dédié au confort des patients qui choisissent ces chambres individuelles: celui de responsable hôtelier. 

Écho Santé: Vous avez opté, monsieur De Hamidi, pour la formule Solo Confort. Quelles sont les raisons de votre choix ? 

Jamal de Hamidi, Patient en chirurgie: Mon premier critère était la chambre individuelle, car je ne voulais pas être dérangé. Quand on m’a présenté les différentes offres Solo avec les photos des chambres et la description des services, je me suis très vite décidépour l’offre Solo Confort. D’autant que ma mutuelle prenait tout en charge.

Écho Santé: le poste de responsable hôtelier est nouveau à l’hôpital. Quel est son objectif?

Fatiha Hamed, Reponsable Hôtelière à l'hôpital privé de la Seine-Saint-Denis: Mon rôle est de veiller au bien-être du patient. Quand on voit quelqu’un entrer dans la chambre avec un grand sourire et un mot gentil, ça fait du bien. Lorsque les patients s’interrogent sur mon rôle, je leur réponds: «Je suis votre “avocate ”, je veille à ce que vous ayez la prestation que vous payez.» Ils sont ravis ! Le personnel aussi est très satisfait de ma présence, car auparavant, il n’avait pas d’interlocuteur précis. Aujourd’hui, je règle les problèmes de service avec les patients.

Écho Santé: En tant que patient, qu’est-ce qui vous a le plus marqué dans cette nouvelle offre?

Jamal de Hamidi: J’ai été surpris de découvrir qu’à l’hôpital une personne était entièrement dédiée à l’aspect hôtelier. Madame Hamed m’a pris en main dès mon arrivée: elle m’a accueilli, m’a conduit dans ma chambre et m’a expliqué le fonctionnement du service et des repas. Puis elle m’a donné sa carte en me disant que je pouvais la joindre à tout moment. Mais je n’ai jamais eu besoin de le faire! Tout était parfait: propreté, serviettes changées quotidiennement et repas excellents. Un service de type grand hôtel. La grande discrétion et le respect du personnel sont aussi des points que j’ai particulièrement appréciés. 

 

 

 

 

 

 

 

Abonnez vous à notre newsletter mensuelle
Notre sélection
Le
Le relationnel au service du soin Ramsay Générale de Santé propose a ses patients une offre hôtelière, constituée de trois gammes de...Lire la suite
Récemment
Hôtellerie
Hôtellerie de santéIsabelle Bielli Nadeau, directrice de la clinique des Cèdres à Brive-la-Gaillarde partage sa vision de...Lire la suite